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Branding, Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

O efeito das cores para sua marca

flavia

O Efeito das Cores para Sua Marca

Esse artigo está publicado neste originalmente neste blog em 28 de setembro 2018. Revisado em 01 de março de 2024.

A comunicação humana é diversa, profunda e acontece de muitas maneiras que por vezes nem nos damos conta, uma delas é através das cores que desempenham um papel fundamental nesse processo. Elas são capazes de transmitir emoções, induzir sensações e nos inspirar a realizar ações.

Em poucos segundos, conseguimos imprimir e expressar muito sobre nosso modo de ser e o que simbolizamos nessa vida.

As cores exercem um papel tão significativo em nossa comunicação que um estudo chamado Psicologia das Cores, revela como nosso cérebro identifica e transforma as diferentes sensações que elas causam em cada pessoa, por isso entender como usá-las em razão do nosso favor é importante.

No marketing, pensar em estratégias ocultas ao produto ou serviço é fundamental para que os estímulos oferecidos estejam de acordo com a mensagem que se quer provocar no consumidor. Dessa maneira, não é por acaso que embalagens bonitas nos causam sensação de bom ânimo ou mesmo quando estamos em busca de consumir algum alimento, a qualidade do um produto é inicialmente procurada em sua aparência, seguidos do aroma e por último o sabor.

Apesar de muitos empreendedores ou profissionais liberais, não se deterem a tais fatos diante de tantas outras decisões a serem tomadas, o trabalho de branding é um projeto que pode te ajudar a produzir melhores resultados por meio de iniciativas simples.

Não por acaso que nós enquanto consumidores, já estamos acostumados a ligar as cores a determinados tipos comportamentos ditados por marcas consolidadas no mercado. Alguns exemplos: o vermelho da Coca-Cola nos transmite energia. O amarelo do Mac Donald’s, a positividade. O colorido da Google nos lembra sobre a diversidade.

E isso acontece porque, ao olhar para a cor de uma marca automaticamente somos levados as impressões que ela nos causa sobre o seu posicionamento de mercado, ou seja, conforme valores que a marca qualifica como importantes, as pessoas julgam se estão de acordo com seus interesses e assim optam por consumir ou não.

Veja algumas dicas sobre os significados de cada cor:

– Vermelho: enérgico, apaixonado, dinâmico.

– Cinza: prático, eficiente, profissional.

– Amarelo: inovador, radiante, agradável.

– Verde: suave, fértil, próspero.

– Azul: calmante, confiável, divertido.

Além dessas faladas acima, há ainda as variações de tons, e cada tonalidade também tem uma interpretação.

Por tal motivo que a escolha das cores para uma marca não pode ser visto como algo sem importância, que se escolhe conforme a cor do time de futebol ou ainda preferência ao se vestir. As cores da marca também representam como a empresa pensa e têm que estar alinhadas aos objetivos e mensagem que se deseja comunicar.

*Fonte de pesquisa “The Psychology of Color” da autora Carey Jolliffe

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Sou Flavia Machado Okuyama, professora e empreendedora na área de Educação Profissional. Na vida, busco contribuir para que mulheres façam melhores negócios.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Social CRM

Marketing para mulheres

flavia

Se engana quem acha que o consumo feminino se resume a sapatos, bolsas, roupas e cosméticos, as mulheres do mundo moderno têm muito mais do que dinheiro e disposição para gastar, aquelas que assumem um papel no mercado de trabalho são também administradoras do orçamento familiar, mesmo que ainda, em alguns casos, a maior parte da renda advenha do marido.

 

Muitos vendedores e estrategistas de marketing ainda não se deram conta, mas em diversos casos é a mulher que toma as decisões nas questões ligadas ao lar, principalmente quando se tem filhos, proponho o seguinte exercício levanta a mão quem deu a palavra final na hora de tomar as seguintes decisões:

 

Quem escolheu a escola onde os filhos estudam?

Material escolar dos filhos?

Onde a família vai passar as férias?

Móveis e eletrodomésticos dentro de casa?

Vestuário das crianças e muitas vezes do marido também?

E as compras que vem do supermercado?

 

Até um tempo atrás as mídias tradicionais segmentavam suas ações visando o público por faixa etária, e para os adultos ação era uma só, pois se acreditava que homens e mulheres eram iguais e a maior parte da publicidade direcionava suas campanhas para o público masculino. Com a inserção das mulheres no mercado de trabalho e agora com o fenômeno de comunicação chamado Redes Sociais é preciso um filtro mais apurado e a linguagem para cada tipo de consumidor é diferente, porque cada público percebe e reage de forma diferente aos estímulos, no caso nós do sexo feminino temos a tendência de associar aspectos psicológicos e emocionais, ausentes na maioria dos homens.

 

Com a capacidade crítica mais apurada, em segundos antes de uma decisão, é possível que a gente antecipe vários cenários relativo ao bem que está sendo adquirido. Assim como lemos mais rótulos, repara nos detalhes, comparamos o custo x benefício e antes de abrir a bolsa analisamos se vai ser bom para todos em casa.

 

Segundo pesquisa realizada pelo SPC Brasil 58% das mulheres não sentem retratadas em propagandas, por essas não refletirem suas atitudes e quem elas são de verdade. E os pontos identificados como incômodos são diferenças físicas, figura feminina exposta como objeto sexual e mulheres muito felizes em famílias perfeitas, o que não corresponde a vida real.

 

Palestra Sou Empreendedora

  • 49,2% dizem que se enxergam como mulheres guerreiras
  • 46,6% querem ver belezas reais, possíveis de ser atingidas
  • 33% visam mulheres dinâmicas
  • 32,7% se identificam com mulheres independentes

Ainda segundo a pesquisa, o aplicativo WhatsApp ganha em média 4,2 horas do nosso dia, 3h são para o Facebook, 2,9 h para televisão e 2h para rádio.

Fonte: https://www.spcbrasil.org.br

 

E aqui vemos um dado muito significativo para o Marketing de Relacionamento, afinal nos aplicativos de conversa e nas redes sociais nós interagimos e nós somos os produtores dos conteúdos, com a televisão e o rádio não, pois apenas recebemos as informações e por isso que hoje o famoso boca-a-boca se tornou tão importante, afinal até pouco tempo atrás nossas recomendações ou advertências sobre algum produto ou serviço eram feitas entre parentes e amigos com quem tínhamos a chance de comentar e isso já surtia efeito, hoje compartilhamos ideias, notícias e sentimentos com pessoas do mundo inteiro, que talvez nunca veremos pessoalmente. E nisso tudo surge um momento bem importante no marketing chamado a Era do Cliente, com tamanha diversidade para troca de conversas é cada vez mais importante que marcas se aproximem de seus clientes, saibam o que pensam a respeito do que consomem, do que pensam sobre o mundo, não apenas para estabelecer relações de compra e venda, mas para estabelecer relações verdadeiras e que agregam. O consumo está cada vez mais ligado ao que faz diferença na vida das pessoas e não apenas a obtenção de algo descartável.

 

Propagandas que são jogadas de maneira aleatória se perdem no mar de informações e estímulos que recebemos diariamente, e ao falar especificamente sobre o WhatsApp, é uma poderosa ferramenta de atração de clientes quando feito o uso correto e nós, do sexo feminino somos mais sensíveis a esse tipo de marketing.

 

Por isso antes de iniciar seu material de divulgação virtual ou físico, organize o posicionamento da sua empresa, pense em campanhas segmentadas para cada público, dentro de cada produto, porque cada um se motiva de uma maneira. Somente o público que estiver conectado aos seus valores irá consumir o que você comercializa, não somos mais apenas uma classificação por faixa etária ou gênero, o mapeamento do público-alvo precisa ser feito com empatia e uma boa percepção sobre ele em todos os pontos de contato, virtual para atrair e presencial para realizar o negócio.

 

E não se engane mais, nós mulheres agora somos economicamente ativas e poderosas influenciadoras, o cartão de crédito pode sair de dentro da bolsa ou ainda considere a possibilidade de que será uma mulher que vai decidir para quem a carteira será aberta.

 

Sou Flavia Machado Okuyama e escolhi trabalhar com Marketing de Relacionamento porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

Nunca pare de aprender, sempre há algo a melhorar

flavia

Nas mais diversas áreas encontramos profissionais que por já estarem há algum tempo exercendo as mesmas tarefas todos os dias ou vendendo os mesmos produtos, julgam que não há mais nada a aprender, principalmente quando trabalham em empresas ou com marcas já consolidadas.

 

As pessoas tendem a se acomodar e passam a atender ou executar suas tarefas sempre no mesmo ritmo, sem entusiasmo, chegam a ter um repertório padrão e tentam argumentar com todos os clientes da mesma maneira.

 

O interesse único é a remuneração, por que acreditam que tudo já está sabido. Se esquecem que as pessoas são diferentes, possuem variadas necessidades e muitas vezes determinado produto está sendo adquirido ou usado pelo o cliente pela primeira vez, logo ele precisa ser bem orientado.

 

Vivemos um problema cultural, pois a maior parte dos profissionais encaram o trabalho apenas como uma forma e sustento, alguns até status, mas poucos enxergam o seu ofício como uma oportunidade de bem servir.

 

Quando se tem consciência da utilidade do lugar que ocupa é muito mais prazeroso sair para trabalhar, se atende com mais alegria e dominar o que comercializa passa a ser indispensável.

 

O mundo está em constante movimento, a tecnologia está inserida em todos os âmbitos da nossa vida, num cenário de transformações diárias não há como se acomodar. Um bom profissional sempre terá que buscar novas fontes de informações sobre o que faz, a qualificação e a boa vontade terão que andar de mãos dadas o tempo todo.

 

Novos produtos ou reinvenções dos já existentes são uma realidade cada dia mais presente, por isso não busque saber apenas o básico, não trate seu artigo ou sua profissão de forma substancial, não perca a oportunidade de ser bom no que faz. Quem sabe pouco não explora todo o potencial de sua inteligência e limita o cliente de conhecer também.

 

 “Quanto mais suor derramado em treinamento menos sangue será derramado em batalha”.

Dale Carnegie

 

Se você se esforçar em conhecer bem seus produtos e o serviço que presta, quando precisar aplicar, esses aprendizados sairão naturalmente, você demonstra que detém o conhecimento sem precisar usar de outras habilidades de convencimento.

 

Está certo que hoje qualquer informação pode ser perguntada para a internet, mas a credibilidade de um profissional que está disponível para o cliente será sempre maior. E é tão bom sair de um estabelecimento com a certeza de que se fez um bom negócio e infinitamente gratificante para quem executou, terminar o dia de trabalho com a certeza de que fez bem feito.

 

Em qualquer esfera de relacionamento o elo mais forte da corrente, é o da confiança, mas nas relações comerciais esse também é o mais importante, pois se ele se romper, com o tanto de concorrentes que se tem, dificilmente haverá uma segunda chance. Por isso toda oportunidade é única, quem sabe integralmente o que indica ou faz e usa bem desse artifício certamente terá uma boa e consistente carteira de clientes.

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Sou Flavia Machado Okuyama, trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Branding, Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

O que o Branding pode fazer por sua empresa

flavia

O termo Branding está muito em alta no mundo do marketing e dos negócios, ele se origina da palavra brand, que significa “marca” em inglês. Mas afinal qual é a mágica dessa nova palavra? O que ela pode fazer para o crescimento de sua empresa?

 

Branding “consiste no conjunto de atividades que se destinam exclusivamente a gestão de uma marca”, ou seja, ele consiste no estudo profundo da sua marca e no que ela significa para o seu cliente.

 

As estratégias de branding ajudam a identificar a essência da sua empresa e transforma isso em diferenciação, com base nos seus valores e nas suas competências mais importantes. O branding sai do campo da propaganda e parte para a garantia de que a experiência de satisfação do cliente estará em todos os pontos de contato da empresa.

 

Quando você implanta as estratégias de branding corretamente, você para de anunciar o quanto é bom no que faz, e deixa que os clientes percebam e reconheçam o quanto você é importante para eles.

 

Ao contrário do que as vezes tem se visto por aí, onde as empresas apenas enfeitam os nomes de seus produtos ou serviços para justificar um aumento de preços, mas na prática continuam atuando da forma costumeira de sempre. Quem investe no serviço de consultoria em branding, sabe que sua ação é realmente profunda e detalhada, que vai desde da investigação do design até o gerenciamento constante da marca, com intuito de acompanhar suas expressões, otimizar relações com os públicos-alvo, e não apenas elevar o valor econômico, mas principalmente o valor de promessa da marca.

 

O branding potencializa suas vendas a partir do momento que engloba todas suas principais características na comunicação, o que gera percepção e expectativa no cliente. Isso vai desde o nome da organização, o logotipo, as cores, a filosofia e missão de trabalho até o seu comportamento diante das situações não previstas no dia a dia.

 

Apesar de hoje em dia não haver singularidade nos produtos ou serviços, é possível se destacar pela diferenciação. Cada marca é única e o branding revitaliza as suas particularidades.

E então como seu cliente lhe vê?

 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Aumente suas vendas com o Marketing de Relacionamento com o Cliente

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“Tocar o espírito humano implica em fazer a diferença na vida das pessoas. Lembre-se de que a sua missão está em primeiro lugar, o retorno financeiro vem como resultado”.

 

Essas palavras eu encontrei no livro: Marketing 3.0. As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Onde um dos autores é Philip Kotler.

 

A vários artigos venho falando que os consumidores estão mudando e por isso a forma de abordagem também precisa se transformar. Você quando está na condição de cliente não acha desagradável quando um vendedor te trata como se você fosse a última carne no açougue? Pois é…

 

O novo consumidor não se detém mais apenas no produto e no quanto ele custa. O novo consumidor busca a solução para o seu problema, desde da compra até o suporte que ele receberá caso necessário. 

 

Por isso, com a correria e a loucura do mundo lá fora, as prioridades estão mudando, novo o consumidor deixa o seu dinheiro com quem lhe oferece segurança e nas atuais relações comerciais a transparência é fundamental.

 

As empresas que estiverem preparadas com o foco no cliente, atentas a captar suas principais necessidades e a oferecerem algo diferente resistirão aos novos tempos. O foco nas vendas acabou.

 

Desse momento em diante quem dita as regras é o marketing de relacionamento com o cliente, que trabalha o tempo todo com os elementos fundamentais para uma relação genuína: a paixão pelo que se faz e o respeito aos clientes.

 

Nesse cenário que vem se desenhando entra o profissional de Marketing de Relacionamento com o Cliente, que tem por finalidade ajudar as empresas a organizar suas informações e somente a partir disso desenvolver ações totalmente voltadas ao interesse de seus consumidores.

 

Através da observação dos clientes é possível mapear perfis comportamentais e de compras, analisando por exemplo:

– Periodicidade com que ele costuma comprar;

– Traçar indicadores de renda e volume de consumo;

– Qual seu tempo de vida útil com relação aos produtos oferecidos;

– Suas preferências e particularidades;

– Estudar sobre o quanto as redes sociais lhes influenciam e, por meio delas, colher informações que podem ser úteis na hora de uma abordagem personalizada.

 

Um cliente que entra no estabelecimento já revela muitas coisas, saber interpretar esses sinais e essa comunicação é de grande importância para uma empresa que se preocupa em realmente ser diferente e oferecer o melhor.

 

Além do mais, ao compreender o consumidor também é possível designar as pessoas certas para atende-lo ou ainda implementar programas de fidelidade que ofereçam valor a ele, e que são satisfatórios também para a empresa.

 

O estreitamento do relacionamento com o cliente dá trabalho e despende tempo, mas uma vez implementada a cultura de cuidado com o cliente e a aplicação desses conhecimentos como forma de estratégia, passa a ser mais fácil fazer a gestão de clientes.

 

Todos esses motivos nos mostram que priorizar ações voltadas ao relacionamento com o consumidor é um meio de obter melhores resultados financeiros.

 

Muitas empresas adquirem softwares de CRM mas não se preocupam em contratar alguém com conhecimentos específicos em Gestão de Relacionamento com o Cliente, logo todo o potencial da ferramenta não é aproveitado e o que era para ser um investimento, torna-se uma despesa.

 

A aquisição desses instrumentos nem sempre é necessária, com organização é possível fazer a coleta e medição dos dados e aplicar um bom CRM em pequenas empresas também. Quando se conhece o cliente e se observa o comportamento dele a conquista se dá de maneira natural.

 

Bater metas é imprescindível para a boa saúde das empresas, mas para crescer de forma sustentável agora é preciso ter um olhar diferente. É preciso ser bom para a organização, mas principalmente é necessário ser relevante e satisfatório para o consumidor.

 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

A valorização da equipe e como isso reflete no cliente

flavia

No artigo A complexidade de um bom atendimento, falamos que apenas vitrines e estruturas físicas bonitas não seguram clientes, claro que a aparência é importante, mas um relacionamento comercial precisa ser de verdade, precisa oferecer garantias e tranquilidade.

 

Bem mais do que maquinário hoje em dia, uma empresa que almeja bons negócios deve estar com olhos e ouvidos muito atentos para o seu capital humano, por isso o termo “cultura organizacional voltada para o cliente” está tão em alta.

 

O que isso quer dizer? Uma cultura organizacional voltada para o cliente, em poucas palavras significa, que o espírito de atendimento deve ser algo natural para todos que trabalham na empresa, desde da portaria, vendas, financeiro até a diretoria. Ou melhor, essa seta deve apontar de cima para baixo.

 

Para o novo consumidor o verbo atender vai muito além do que simplesmente tratar as pessoas com cortesia, é preciso entender o ponto de vista do cliente e quanto mais diferenciada a prestação de serviço mais o negócio se destacará.

 

Lidar com a parte humana é sempre o maior desafio devido a imprevisibilidade dos comportamentos. Mas quando se proporciona um ambiente de diálogo, valorização, preocupação com o funcionário, ou seja, quando se olha para ele como uma pessoa que assim como você é movido a sentimentos, e que tem uma vida paralela ao horário de trabalho, fica mais fácil administrar as situações.

 

No texto O que te move? expliquei que reconhecimento e recompensas são conceitos distintos, o reconhecimento trata da valorização, enquanto a recompensa trata do quanto se investe num funcionário. E os dois modelos de incentivo são necessários, por exemplo:

 

Reconheço quando:

# Favoreço e estimulo a troca de ideias

# Implemento uma solução encontrada por um ou mais funcionários

# Encorajo a auto liderança

# Impulsiono o crescimento e novas oportunidades dentro da empresa

# Acompanho o trabalho desempenhado e não a pessoa em questão

# Compartilho e celebro as conquistas da empresa, afinal cada um deu sua contribuição

# Entendo que se trata de uma pessoa dedicada e empenhada em suas funções, por isso um atraso justificado, uma consulta médica ou exame no horário de expediente, uma saída mais cedo justificada, fazem parte e que não são tão prejudiciais assim.

# Incentivo cursos de aperfeiçoamento e estudos

 

Recompenso com benefícios:

# Incentivo de vendas

# Salário compatível

# Favoreço a saúde: convênio médico, odontológico, campanhas de vacinação

# Oportunizo cursos de aperfeiçoamento e estudos

# Promovo treinamentos sobre qualidade, produtos e serviços oferecidos pela empresa

# Desenvolvo um focus group de clima organizacional

# Fomento a qualidade de vida: vale massagem, convênio com academia, sair mais cedo no dia do aniversário, programas que incentivem os colegas a se ajudarem a perder peso, lagar o tabaco, se alimentarem melhor, programas de incentivo a cultura e o lazer, convênios com editoras ou livrarias.

 

Enfim, aqui foram citados alguns exemplos do que se pode fazer, nem sempre existe o orçamento para tanto, mas o mais importante é a boa vontade e a preocupação com as pessoas. Com criatividade é possível dizer que elas são parte do processo, logo são importantes.

 

Toda ação que beneficia o funcionário se reflete no seu trabalho e na empresa, lembre-se: um funcionário saudável e satisfeito falta menos e tem mais disposição. As pessoas de uma maneira geral buscam acolhimento e aquelas que o recebem, como gratidão se doam na mesma intensidade.

 

Quem cuida da sua equipe, cuida do seu cliente.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Clientes: Atrair x Fidelizar

flavia

Investir em marketing para atrair mais clientes é sempre fundamental, principalmente para empresas que estão começando, mas você já deve ter ouvido a célebre frase do Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

 

A atração normalmente requer investimentos mais altos e uma estratégia bem menos direcionada, você pode até prever quem é o público que vai ser atingido tendo em vista as características do seu produto ou serviço, mas mesmo assim, até descobrir onde estão esses consumidores terá que empregar dinheiro e tempo para que eles saibam que você existe e ainda ser reconhecido como diferente para que experimentem o que você tem a oferecer.

 

A atração sempre será imprescindível para uma empresa, pois assim como a vida tem seu ciclo: nascer, crescer, multiplicar e morrer, os consumidores também têm. A diferença é que talvez muitos desses consumidores nem cheguem na segunda fase, em certos estabelecimentos.

 

Nunca se despreza nenhum tipo de cliente, nem por sua aparência, nem pelo seu budget, nem porque ele é novo. Quando você atrai primeiro é preciso mensurar o quanto lhe custou trazer esse cliente, e, segundo, atrair um cliente é a única oportunidade que você tem de mostrar o quanto é bom no que faz, quais os valores que sua empresa sustenta e a missão que representa estar ali.

 

Por essa razão, só atrair não é suficiente. A fidelização de clientes sempre será a chave para vender mais e melhor, o contato inicial com um consumidor é a semente para iniciar uma campanha de fidelização.

 

Você já viveu a experiência de ter recebido uma cortesia ou um desconto promocional para experimentar um serviço ou produto, e este não ter sido satisfatório porque foi realizado de malgrado, com aquele rótulo: “cliente de promoção”?

 

Pois é, nesses casos, o tiro sai pela culatra. Talvez o funcionário que atende ou o próprio dono não calcula o quanto lhe custa a cortesia ou o desconto, mas tenha certeza de que “grátis” não é. E o pior, perde a chance desse consumidor voltar e pagar integralmente pelo serviço, ou até mesmo indicar para mais pessoas.

 

Atender bem vai muito além do que tratar as pessoas com cortesia, é preciso entender o que atraiu aquele cliente até a sua empresa, que expectativa você criou que fez com que ele mudasse seus hábitos e trocasse de fornecedor.

 

Estimule o diálogo.

Estude e pesquise os dados desse consumidor.

Agrupe os clientes pela semelhança.

Ofereça soluções adequadas às necessidades deles.

Quando você organiza e entende as informações do seu cadastro de clientes encontra novas formas de obter retorno financeiro.

 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

flavia

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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O impacto de uma reclamação nas redes sociais

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No artigo passado, A importância da gestão responsável das redes sociais, falamos sobre a posição que essas importantes ferramentas de relacionamento com o cliente ocupam hoje no mundo dos negócios.

 

Nós enquanto consumidores, mudamos muito nossa forma de nos relacionar com as empresas desde a chegada das redes sociais, o mundo on-line agora é um ambiente em que se pode destruir ou alavancar a reputação de uma organização em minutos.

 

Somos uma geração de consumidores com consciência expandida, logo nosso nível de exigência está maior, estamos mais sensíveis as mensagens publicitárias e por isso elas nos impactam de maneira mais intensa.

 

Envolvidos por um mar de informações todos os dias, isso influência diretamente na nossa capacidade de tomar decisões e de experimentar coisas novas.

 

Antes um cliente insatisfeito reclamava e isso ficava entre ele e a empresa (telefone, e-mail ou Procon), obviamente que a boca a boca já fazia seu efeito, mas isso se espalhava mais timidamente, entre um circulo de parentes e amigos.

 

Hoje, as insatisfações correm o mundo de maneira desenfreada, e uma reclamação feita na rede social tem o poder de dizimar  a boa reputação de uma empresa, que levou anos para ser construída.

 

Principais erros na hora de gerenciar uma crise:

  • Excluir a postagem
  • Tentar minimizar o problema
  • Mentir
  • Colocar a culpa em um funcionário
  • Dar uma versão sem provas ou desconhecer as informações
  • Fazer um primeiro contato prometendo solução e nunca mais retornar
  • Demorar para responder uma reclamação
  • Falar de maneira inadequada
  • Defender a empresa

 

Quando há uma reclamação na sua fanpage ou em algum outro canal da internet, não tente mascarar, a única saída é encarar o problema e trata-lo de forma íntegra e honesta. Para a internet não há mais esconderijos, tudo que for postado é público.

 

E você já ouviu falar no efeito manada?

 

Popularmente podemos traduzi-lo com o termo “Maria vai com as outras”. As pessoas buscam endossar suas decisões, baseadas nas opiniões de outras pessoas. Por exemplo, um cliente vai lá e coloca a opinião dele sobre seu serviço, aquele outro cliente que até então tinha se calado, pode se influenciar e ir para a rede contar sua experiência também, e assim muitos outros irem fazer a mesma coisa, sem que tivessem combinado ou se organizado para isso.

 

Agora se coloque como um consumidor, qual sua reação ou pensamento quando lê muitos comentários ruins a respeito de uma empresa?

 

Vivemos um momento de relações superficiais, a gama de informações é enorme, mas ninguém mais tem tempo de se aprofundar nos assuntos, então muitas vezes nos deixamos impactar apenas pelo título de um artigo ou apenas pela primeira opinião de uma pessoa, e levamos essas “verdades” como absolutas.

 

Sua empresa pode ter feito tudo certo a vida inteira, no primeiro deslize alguém vai lá e detona a bomba, terão outros tantos para atear fogo e poucos ou talvez ninguém irá investigar se foi um fato isolado ou generalizado.

 

Então como separar o joio do trigo? A resposta é simples, porém difícil:

Faça tudo certo sempre!

 

Destaque-se pela honestidade e respeite sempre o seu cliente. Falei sobre isso no artigo: Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

 

Comece sempre fazendo o básico, que é priorizar os questionamentos de seu consumidor e resolve-los satisfatoriamente. Problemas são passíveis de acontecer e irão ocorrer, mas a maneira como sua empresa lida com eles é que irá determinar sua reputação.

 

Dar a devida importância às redes sociais não é apenas um modismo, elas vieram para ficar e a gestão qualificada se tornou uma necessidade mundial, independentemente do tamanho da empresa ou da quantidade de clientes.

 

Gostou do assunto? Então leia também:

O que encanta o cliente

Relacionamento ou produto, o que você compra?

A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

O quinto P: PARTICIPAÇÃO

O marketing nas redes sociais

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Social CRM

A importância da gestão responsável das redes sociais

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As redes sociais já ocupam um espaço importante no mundo, por meio delas atualmente a opinião pública ganhou força e está alterando o comportamento de consumo e forçando as empresas e meios de comunicação tradicionais a pensar de forma diferenciada.

 

O consumidor atual busca bem mais do que qualidade nos produtos, ele quer se aproximar das marcas que consome, quer ser visto como alguém importante para a empresa, por isso está cada vez mais participativo no relacionamento com quem faz negócios e as redes sociais tem sido grande aliada nesse novo processo de relacionamento.

 

Elas são bem mais do que vitrines digitais, são poderosas armas para estratégia de relacionamento com o cliente, independentemente do tamanho da empresa agora é possível fazer CRM de uma forma diferenciada.

 

As fanpages permitem que as empresas se aproximem de seus clientes, o que facilita a vida deles. A maior parte das pessoas já prefere se comunicar nesses canais ao usar o telefone, por exemplo. Trocar informações por ali mesmo, agendar serviços, tirar dúvidas, dar opiniões sobre os produtos e serviços, classificar a qualidade do atendimento e saber o tempo em que as empresas costumam prestar uma resposta, são algumas das possibilidades.

 

Por tudo isso, para que uma página seja realmente efetiva ela precisa ser gerenciada com precisão, é necessário muito mais do que vez ou outra fazer uma publicação, ela precisa ser atrativa e interessante para que o público que curtiu continue participando ativamente.

 

Quanto mais conteúdo interessante, maior a chance de haver curtidas, comentários e compartilhamentos, ou seja, todos os itens que dão maior visibilidade as postagens e notoriedade para uma página. Estamos numa era em que pessoas querem ver pessoas, querem informações úteis, sentir que as coisas são de verdade e não serem abordadas meramente de forma comercial.

 

 

Gerenciar uma marca nos canais on-line é uma tarefa de grande responsabilidade e jamais pode ser feita pelo adolescente que sabe brincar com as redes sociais. Sua marca transmite ideias, fixa um conceito e precisa motivar um bom relacionamento com o cliente e as páginas profissionais são ideais para criar fóruns e receber feedbacks. Através das interações é possível construir relações personalizadas e revertê-las em negócios rentáveis.

 

 

Tudo que é postado deve ser medido, saber o que está funcionando, o que não está, saber quem o seu público que participa e de que forma. Mensurar resultados é uma grande ferramenta que norteia as próximas ações que a empresa irá tomar, ajuda as empresas a criar campanhas de forma direcionada, segmentar o público conforme gostos e interesses.

Olha que bacana, você pode investir exatamente em quem lhe interessa!

 

A gestão de redes sociais requer tempo e conhecimentos técnicos, por isso, é importante ter um profissional devidamente habilitado para prestar esse serviço, o Social CRM centraliza dados de experiência on-line, transforma esses dados em insights e ações dirigidas, desenvolve conteúdo e mapeia necessidades.

 

Além disso, cada vez mais os consumidores estão usando as redes sociais para colocar seus descontentamentos em relação a empresas, produtos e serviços, não ter um gerenciamento adequado nesses casos pode ser catastrófico, uma vez que o impacto de uma reclamação em uma rede social pode causar danos irreparáveis à uma marca. Mas isso é assunto para outro artigo…

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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