É triste pensar que pessoas investem tanto em estrutura física e tão pouco em capacitação para um bom atendimento. Outro dia, eu fui em uma loja de revelação de fotografias no shopping, e a falta de presteza do atendimento foi tamanha que fiquei com pena do proprietário do estabelecimento. O meu não atendimento iniciou com as duas funcionárias sentadas brincando no whatsapp, quando eu entrei sentadas continuaram, pedi informações sobre tamanhos e valores das revelações, uma mandou que eu pegasse o catálogo que ficava embaixo de um monte de papéis, ao final do atendimento me entregou o envelope sem nem me olhar e com tanta vontade de se livrar de mim que o envelope caiu no chão, não houve pedido de desculpas, nem tão pouco juntou.

Aí nessas horas me pergunto com tantas pessoas precisando trabalhar, ainda tem gente que não se conscientizou da importância do lugar que ocupa? O proprietário tem custo com aluguel no shopping, equipamentos de última geração, adesivagem da loja, talvez invista em marketing, mas não tem o mínimo, que é atendimento inteligente. Logo depois, entrou uma senhora que foi atendida da mesma maneira displicente e mal-educada, só que diferente de mim que estava sem tempo de ir em busca de outra loja, não se submeteu e foi embora.

Então fiquei pensando em quanto dinheiro esse estabelecimento perde por dia, tudo porque falta educação e o mínimo de prestação de serviço, as pessoas não se dão conta, mas o olho no olho, o bom dia, boa tarde, boa noite e um sorriso geram muito dinheiro, certamente as meninas que “me atenderam” no relato acima não são comissionadas, mas é incrível pensar que mesmo quem conhece o valor de uma meta também esquece de praticar o básico para chegar até ela, a cortesia. Muitos ainda cometem o maior dos erros, entram em desespero, cercam os clientes de promessas e ameaças, que ao invés de atrair pela simpatia e conhecimento sobre o produto ou serviço que presta, que são duas atitudes que certeiramente envolvem o cliente na hora da decisão de compra, mas não, acabam indo pelo lado inverso das coisas colocando o cliente para correr.

Quem trabalha com público precisa entender que não cabem mais tais comportamentos, num mundo onde cada vez mais as pessoas querem ser importantes e as oportunidades de compra e a oportunidade de acabar ou exaltar um estabelecimento estão literalmente na palma das mãos. É preciso muito mais do que embalagem bonita e boa estratégia de marketing, aliás, numa estratégia de marketing bem planejada a excelência em atendimento é pensada e inserida na comercialização do serviço prestado, pois entende-se que nossa sociedade está mais delicada, ousada e facilmente irritável.

Uma pesquisa de opinião feita nos Estados Unidos revelou que oito em cada dez pessoas pesquisadas dizem que a falta de respeito e de cortesia não só é um problema grave como piorou nos últimos anos. Os entrevistados classificaram o modo como são tratados pelos funcionários de atendimento ao cliente como indesculpável, e a razão pela qual não somos melhores na prática da civilidade é que na maior parte das vezes, o ato de cortesia envolve passar os interesses de outra pessoa à frente dos nossos.

Em tempos onde não cabe mais comodismo as empresas devem pensar em soluções e investir nas pessoas – funcionários e clientes. Todos queremos e merecemos respeito e não apenas lojas bonitas. As oportunidades de crescimento se abrirão para aqueles que abrirem os olhos para o atendimento baseado no ser humano ou o que chamamos de Marketing 3.0, onde as estratégias estão totalmente voltadas para os valores: mente, coração e espírito e não apenas consumidores.

E se você atual empresário quer continuar nessa briga, modernize suas armas, diferencie-se. Saiba o que motiva a sua equipe e de que forma ela transfere isso no seu bem maior, o seu cliente.

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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